Altemiz

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Última actualización:

✅ Estado actual: Operacional

Todos los sitios y servicios web funcionan con normalidad.

01. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO DE HOSPEDAJE WEB

Altemiz se compromete a mantener una disponibilidad mensual del 99.5% (máximo ~3.6 horas de inactividad no planeada por mes) para las páginas y aplicaciones web alojadas en nuestra infraestructura.

99.5%

Disponibilidad mensual (Uptime)

<15 min

Detección de incidentes

02. SOPORTE TÉCNICO

Prioridad Respuesta inicial Resolución objetivo
Crítico (sitio o aplicación caída) 2 horas 8 horas
Alto (errores visuales, contenido) 24 horas 3 días hábiles
Normal (consultas, cambios menores) 48 horas 5 días hábiles

Horario de soporte: Lunes a viernes 9:00-18:00 hrs (CDMX). Fuera de este horario, los tiempos comienzan a contar el siguiente día hábil.

03. MANTENIMIENTO PROGRAMADO

Se realiza el primer lunes de cada mes de 00:00 a 04:00 hrs. Aviso con 72 horas de anticipación. No afecta a la disponibilidad contratada.

04. COMPENSACIONES POR INCUMPLIMIENTO

Disponibilidad mensual Crédito en factura
98.0% - 99.4% 10%
95.0% - 97.9% 25%
Menos de 95% 50% - 100%

La compensación máxima total en un año no excederá el 50% del monto pagado por el cliente en ese período.

05. EXCLUSIONES

  • Fuerza mayor, ataques DDoS, fallos de proveedores externos (CDN, APIs de mapas, etc.).
  • Mantenimiento de emergencia por razones de seguridad.
  • Problemas de conexión a Internet del cliente o sus usuarios.
  • Indisponibilidad de servicios de terceros integrados a petición del cliente (YouTube, pasarelas de pago, etc.).

06. CONTACTO PARA SOPORTE

Atención directa por correo: contacto@altemiz.site

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